By Paolo Bonanni
(Wall Street Journal) In un mondo sempre più digitale, i chatbot stanno dimostrando di essere ascoltatori migliori degli esseri umani. Specie in medicina.
Il fenomeno, definito “LLMpathy”, sta suscitando interesse e controversie. Nonostante i computer non possano provare emozioni, i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) come ChatGPT e Bing Chat riescono a far sentire le persone ascoltate e comprese meglio di molti umani. Uno studio del 2023 pubblicato su “JAMA Internal Medicine” ha rivelato che i pazienti con preoccupazioni mediche preferivano le risposte di un chatbot a quelle di un medico quasi l’80% delle volte. Un altro studio pubblicato su Communications Psychology ha confermato che le persone trovano costantemente le risposte dei chatbot più empatiche rispetto a quelle umane.
“Looping for understanding”
I chatbot hanno il vantaggio di non avere fretta, di non dover risolvere problemi immediati e di non avere un ego da proteggere. Questo li rende ascoltatori migliori. Tecniche come il “looping for understanding”, in cui il chatbot ripete ciò che l’interlocutore ha detto con parole proprie e chiede conferma, sono particolarmente efficaci. Quando gli umani adottano queste strategie, le loro connessioni si rafforzano.
Tuttavia, l’empatia dei chatbot ha dei limiti. Le loro risposte, seppur calde e attente, possono diventare ripetitive e fastidiose dopo un po’. Inoltre, i chatbot non possono provare emozioni reali o preoccuparsi veramente per noi. Nonostante ciò, il mercato dei terapisti AI è in crescita, anche se molte persone resistono ancora all’idea di cercare supporto emotivo da una macchina.
Evitano gli errori
I ricercatori hanno scoperto che il segreto del successo dei chatbot nell’empatia risiede negli errori che evitano. Gli umani tendono a condividere esperienze personali quando qualcuno esprime un problema, spostando l’attenzione su se stessi. I chatbot, invece, mantengono il focus sulla persona che sta parlando, parafrasando le loro lotte, riconoscendo i loro sentimenti e ponendo domande di follow-up.
Questo approccio è particolarmente utile in contesti professionali. Dozzine di studi dimostrano che manager e datori di lavoro considerati buoni ascoltatori tendono ad avere dipendenti più leali, efficaci e produttivi.