By Paolo Bonanni
(Times) L’intelligenza artificiale non sostituirà mai le agenzie di viaggio perché in una vacanza gli imprevisti sono all’ordine del giorno.
Quando l’IA funziona
Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale (IA) ha dimostrato la sua utilità in numerosi settori, inclusa l’organizzazione dei viaggi. Tuttavia, l’idea che strumenti come ChatGPT possano sostituire del tutto i consulenti di viaggio umani rimane un’illusione, almeno quando si tratta di pianificare vacanze complesse e significative. La tecnologia è utile per filtrare informazioni, ma il “tocco umano” è insostituibile.
Un giornalista del “Times” racconta di aver utilizzato ChatGPT per chiarire i requisiti del visto di transito di 144 ore per la Cina, trovando risposte rapide e accurate. Questo esempio dimostra la capacità dell’IA di elaborare grandi quantità di dati e presentare informazioni complesse in modo chiaro e sintetico. Questo tipo di assistenza è particolarmente utile in un settore frammentato come quello dei viaggi, che spazia da normative geopolitiche a logistica internazionale. Alcuni attori del mercato, come Expedia e Kayak, integrano già l’IA per suggerire attività o trovare voli economici. HotelPlanner, ad esempio, ha generato prenotazioni per un valore di 150.000 sterline da ottobre grazie al suo chatbot.
I limiti dell’IA
Nonostante queste innovazioni, l’esperienza di viaggio raccontata dall’autore dell’articolo evidenzia i limiti dell’IA. Tentando di prenotare un hotel a New York tramite il chatbot “Olivia”, l’esperienza si è rivelata frustrante: tempi morti, interruzioni improvvise e risultati inferiori a una semplice ricerca su Booking.com. Lo stesso è avvenuto con “Cassandra”, un altro chatbot che non ha saputo assisterlo per un tour in Sri Lanka, consigliandogli invece di contattare un agente di viaggio umano. Questi episodi sottolineano un problema centrale: mentre l’IA può gestire richieste semplici, manca di flessibilità e capacità di problem solving nei contesti più complessi.
L’insostituibile esperienza umana
Organizzare una vacanza va oltre la semplice prenotazione di voli e hotel. Un viaggio è spesso un’esperienza emotiva e personale, che richiede comprensione e sensibilità. Come può un chatbot cogliere il desiderio di sentirsi parte di un luogo o il bisogno di creare ricordi indelebili con la propria famiglia? Solo un consulente umano può tradurre le emozioni e le aspettative di un cliente in un itinerario personalizzato.
L’esperienza di viaggio è piena di imprevisti: voli cancellati, overbooking e problematiche legali o assicurative. In questi casi, avere un esperto che conosca i propri diritti e sappia come risolvere i problemi è cruciale. Gli agenti di viaggio possono garantire assistenza su misura, un valore aggiunto che l’IA, per quanto avanzata, non può replicare.
Un ritorno ai consulenti
Nonostante la crescente digitalizzazione, i dati confermano un leggero aumento nell’uso dei consulenti di viaggio. Secondo Abta, il 38% dei viaggiatori ha utilizzato un agente nell’ultimo anno, in crescita rispetto al 34% dell’anno precedente. Anche le prenotazioni tramite agenti indipendenti sono aumentate del 6%.
L’autore dell’articolo conclude che, nonostante i successi dell’IA nel gestire dati complessi, per pianificare un viaggio emozionante e senza intoppi continuerà a preferire il supporto umano, soprattutto per mete speciali come il suo desiderato tour in Sri Lanka. La tecnologia è un utile strumento, ma non un sostituto della competenza e dell’empatia umana.